قالب‌های اطلاع‌رسانی قطعی برای هر مرحله‌ی رخداد.

وسط یه قطعی، سخت‌ترین چیز برای نوشتن جمله‌ی اوله. این قالب‌ها برای هر مرحله‌ی رخداد یه نقطه‌ی شروع روشن بهتون می‌دن تا تیم تمرکزش رو روی رفع مشکل بذاره، نه روی جمله‌بندی.

نکته‌های کلیدی

• اولین پیام رو سریع بفرستید؛ ظرف ۱۰ تا ۱۵ دقیقه بعد از تأیید مشکل.
• بگید چی درگیره، کاربر چی حس می‌کنه و پیام بعدی کی میاد.
• علت رو حدس نزنید و زمانی رو که نمی‌تونید پاش بمونید قول ندید.
• حتی وقتی چیزی تغییر نکرده، طبق برنامه به‌روزرسانی بدید.
• با یه جمع‌بندی کوتاه تموم کنید و برای رخدادهای بزرگ یه گزارش تکمیلی بدید.

هر پیام چی لازم داره؟

هر پیام باید به چهار سؤال جواب بده:

1. چی درگیره؟ اسم سرویس یا قابلیت رو بگید، نه اسم سرور رو.
2. کاربر چی تجربه می‌کنه؟ «پرداخت‌ها انجام نمی‌شن» روشن‌تر از «افزایش نرخ خطا» است.
3. ما داریم چیکار می‌کنیم؟ یه جمله کافیه.
4. پیام بعدی کی میاد؟ یه ساعت مشخص، نه «به‌زودی».

در حال بررسی

به‌محض اینکه اثر واقعی روی کاربر تأیید شد ازش استفاده کنید. یه «در حال بررسی» سریع بهتر از یه پیام بی‌نقص دیره.

علت پیدا شد

وقتی از علت مطمئن شدید، اون رو به زبان ساده بگید. اسم‌های داخلی و مقصرتراشی رو کنار بذارید.

در حال پایش

اگه کاربر باید کاری بکنه، بگید: دوباره امتحان کنه، دوباره وارد بشه، کش اپ رو پاک کنه.

برطرف شد

یه پیام «برطرف شد» خوب، بازه‌ی زمانی، اثر، علت و چیزی که قراره تغییر کنه رو می‌گه.

کاهش کارایی

تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده

چند روز زودتر منتشرش کنید و موقع شروع و پایان کار به‌روزش کنید. برای اینکه این کار چه اثری روی SLA داره، تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده و آپتایم رو ببینید.

نکته‌های نوشتن

• با ساعت کاربر بنویسید. منطقه‌ی زمانی رو بگید.
• اصطلاح فنی نیارید. «تأخیر رپلیکیشن دیتابیس» برای بیشتر مشتری‌ها معنایی نداره.
• بیش از حد قول ندید. «انتظار داریم» امن‌تر از «تا فلان ساعت درست می‌شه» است.
• ریتم داشته باشید. برای رخدادهای بزرگ هر ۳۰ دقیقه یه ریتم رایجه.
• همیشه از یه جا خبر بدید. صفحه‌ی وضعیت به همه یه لینک واحد برای دنبال کردن می‌ده و noc724 می‌تونه وضعیتش رو خودکار از مانیتورهاتون به‌روز کنه.

پرسش‌های پرتکرار

• رخدادهای کوچیک رو هم اعلام کنیم؟

  +

  اگه کاربرها متوجه شدن، بله؛ یه یادداشت کوتاه بیشتر از سکوت اعتماد می‌سازه. مشکل‌های کاملاً داخلی که کسی حسشون نکرده لازم نیست عمومی اعلام بشن.

• کی باید پیام‌ها رو بنویسه؟

  +

  برای هر رخداد یه نفر رو مشخص کنید، جدا از مهندس‌هایی که دارن درستش می‌کنن. این‌طوری پیام‌ها منظم می‌رسن و حواس کسایی که کار رو انجام می‌دن پرت نمی‌شه.

• اگه هنوز علت رو نمی‌دونیم چی؟

  +

  همین رو بگید. «هنوز در حال بررسی علت هستیم» صادقانه و کاملاً قابل قبوله؛ یه حدس اشتباه که بعداً مجبور به پس گرفتنش بشید، بیشتر ضرر می‌زنه.