پیامک، تلگرام یا بله؟ انتخاب کانال هشدار بدون خستگی از هشدار.

هشدار فقط وقتی به درد می‌خوره که آدم درست در زمان درست ببیندش و هنوز بهش اعتماد داشته باشه. اگه هر اختلال کوچیکی رو با پیامک بفرستید، آدم‌ها گوشی‌شون رو بی‌صدا می‌کنن؛ اگه همه‌چیز رو به یه گروه شلوغ بفرستید، همون یه هشداری که مهمه زیر پیام‌ها گم می‌شه. انتخاب کانال بر اساس فوریت هر دو مشکل رو حل می‌کنه.

نکته‌های کلیدی

• پیامک رو برای معدود هشدارهایی نگه دارید که باید یکی رو از خواب بیدار کنن.
• گروه‌های تلگرام یا بله رو برای آگاهی تیم و مشکل‌های کم‌فوریت‌تر استفاده کنید.
• بر اساس مانیتور مسیریابی کنید: پرداخت با صفحه‌ی معرفی یکی نیست.
• پیام برگشت به حالت عادی هم بفرستید تا کسی روی مشکلی که دیگه وجود نداره کار نکنه.
• هشدارها رو هر ماه مرور کنید و اون‌هایی رو که کسی بهشون واکنش نشون نمی‌ده حذف کنید.

هر کانال برای چی خوبه؟

برای مانیتورهای مهم، هشدار هم‌زمان در دو کانال اسراف نیست: اگه یه شبکه مشکل داشته باشه، مسیر دیگه هنوز می‌رسه.

بر اساس فوریت مسیریابی کنید، نه از روی عادت

مانیتورها رو به دو یا سه سطح تقسیم کنید:

1. حیاتی؛ مشتری نمی‌تونه از سرویس استفاده کنه: صفحه‌ی اصلی قطع، پرداخت ناموفق، API در دسترس نیست. پیامک به نفر آنکال به‌علاوه‌ی پیام در گروه تیم.
2. هشدار؛ چیزی داره افت می‌کنه یا به‌زودی خراب می‌شه: پاسخ‌های کند، گواهی ۱۴ روز دیگه منقضی می‌شه، یه لوکیشن خطا می‌ده. فقط گروه تیم.
3. اطلاع؛ دونستنش مفیده ولی الان کاری لازم نیست: تعمیرات شروع شد، یه مانیتور برگشت. گروه یا خلاصه‌ی روزانه.

در noc724 هر مانیتور کانال‌های خودش رو انتخاب می‌کنه؛ پس API پرداخت می‌تونه یکی رو خبر کنه در حالی که یه صفحه‌ی وبلاگ فقط توی تلگرام پیام می‌ذاره.

هر هشدار رو با یه نگاه قابل فهم کنید

هشدار خوب قبل از اینکه چیزی باز بشه، به خواننده می‌گه چی خراب شده و چقدر جدیه:

• اسم مانیتور به زبان ساده («API پرداخت»)، نه یه شناسه،
• چی شکست خورده (timeout، کد ۵۰۳، کلمه‌ی کلیدی پیدا نشد) و از کدوم لوکیشن‌ها،
• از کی شروع شده،
• یه لینک به مانیتور برای جزئیات.

جلوگیری از خستگی از هشدار

خستگی از هشدار وقتی شروع می‌شه که آدم‌ها بیشتر از توانشون هشدار بگیرن. نشونه‌ها: تأیید هشدار بدون نگاه کردن، گروه‌های بی‌صدا، جمله‌ی «گاهی همین‌جوری می‌شه». راه‌حل‌ها:

• قبل از هشدار، تأیید کنید. خرابی از بیشتر از یه لوکیشن یا دو چک ناموفق پشت‌سرهم رو شرط کنید. چطور هشدارهای اشتباه رو کم کنیم رو ببینید.
• یه رخداد، یه هشدار. برای هر چک ناموفق از یه قطعی، پیام جدید نفرستید.
• کار برنامه‌ریزی‌شده رو متوقف کنید. دیپلوی‌ها و تعمیرات رو در پنجره‌ی تعمیرات بذارید.
• هشدارهایی که کسی بهشون واکنش نشون نمی‌ده رو حذف کنید. اگه یه هشدار هیچ‌وقت به اقدامی منجر نمی‌شه، تبدیلش کنید به گزارش یا حذفش کنید.

پیام برگشت هم بفرستید

پیام «برگشت» حلقه رو می‌بنده. بدون اون، کسی که ساعت ۳ صبح بیدار شده شروع می‌کنه به بررسی مشکلی که دو دقیقه بعد خودش درست شده. مدت کل قطعی رو توی پیام برگشت بیارید تا اندازه‌ی ماجرا روشن باشه.

اطلاعات تماس رو به‌روز نگه دارید

• وقتی آدم‌ها نقششون یا سیم‌کارتشون عوض می‌شه، شماره‌ها رو دوباره تأیید کنید.
• مطمئن بشید گروه‌های تیم کسایی رو دارن که الان آنکال هستن، نه فقط بنیان‌گذارها.
• مسیر رو تست کنید: بعد از هر تغییر در کانال‌ها یه هشدار آزمایشی بفرستید.

پرسش‌های پرتکرار

• همه‌ی هشدارها باید پیامک بشن؟

  +

  نه. پیامک رو برای مشکل‌هایی نگه دارید که همین الان اقدام لازم دارن. اگه آدم‌ها هفته‌ای بیشتر از چند پیامک هشدار بگیرن که کاری براشون نمی‌کنن، کم‌کم همه رو نادیده می‌گیرن.

• اگه موقع قطعی تلگرام در دسترس نباشه چی؟

  +

  این دلیل خوبیه که برای مانیتورهای حیاتی یه کانال دوم مثل بله یا پیامک اضافه کنید. کانال‌های مختلف به‌ندرت هم‌زمان از کار می‌افتن.

• هشدار چقدر سریع باید برسه؟

  +

  ظرف یکی دو دقیقه بعد از تأیید خرابی. سریع‌تر بهتر نیست، اگه از یه چک تأییدنشده بیاد که بعد معلوم بشه هشدار اشتباه بوده.